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(一)、处理电话留言的一般原则

1、简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让受让人一看就明白;

2、完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细地记全，不要遗漏;

3、准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、电话号码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签字，以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址等重要内容与地方作核查，确认准确;

4、及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错的时候。最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。

(二)、接电话的方法

1、“响铃不过三”

秘书在电话铃响后，应迅速接听。铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现，势必给来电话者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。”

2、接电话的问候语

先要问候，对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。

比如：“你好!天地公司。”或：“你好，销售部办公室，我是刘海。”

3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择：

①如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。如：

“很抱歉，刘海先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗?估计他9点钟左右回来。”

②可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。如：

“请您留下电话号码好吗?这样刘经理可以给您回电话。”

③可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。如：

“关于合同一事，你想同其他人谈一谈吗?我们的销售部马经理正在办公室，要不要我把你的电话转过去?”

4、记录并引用对方的名字

秘书应该有意识的训练自己的听辩能力，假如对方是老客户，经常打来电话，你开口就弄清楚他的声音时，秘书可以用合适的称谓问好：“您好，王经理”这将给对方留下受到特别重视的印象。

5、接电话的语调

利用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。在说过“你好”并自报姓名后，你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。

说话应稍慢而清晰，要注意措词。说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。

语调要平稳、安详，不可时儿细语时而高声大叫，更不能陡然提高音调。

电话语言沟通的3大特点是：声音和谐有序、态度和霭可亲，言辞得体准确。

6、排除干扰

要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

应避免打电话时和旁边的人交谈。

注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。

如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点时间，但比较礼貌。

7、要做好电话记录

(三)、拨打电话的方法

1、首先报出本人的姓名和单位名称

为了使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。建议报出自己的全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。比如，您可以这样说：“您好!我是天地公司的刘海。请问王先生在吗?”如果是秘书接的，等本人来接时，还须再报一次姓名和单位。

秘书介绍自己的方法主要取决于两个因素：

一是确定电话是内线还是外线;二是能否清楚接电话的人是谁。

如果打外线，秘书不认识对方，应作详细的自我介绍，如“您好，我是刘海。天地公司销售部的秘书。”

如果打内线，秘书可区别对待。以下几种自我介绍可视不同情况采用。

“我是刘海，王先生的秘书。”

“我是销售部的刘海”

“李涛先生，您好，我是刘海。”

秘书在电话接通并作了自我介绍后，要简明扼要地说明通话目的。在请接电话的人传呼自己要找的人时，要有礼貌。如果估计到这次通话的时间较长，应在通话开始时就询问对方此时是否方便长谈。如果对方愿意谈但此时不方便，秘书要有礼貌地请对方指定下次通话时间。

打电话时，若恰巧要找的人不在，或不能来接电话，秘书可用协商的口气请接电话的人转告。留言时要说清自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的简要内容等。

在对方记下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼?”对方告知的姓名要用笔记下来，以备查找。

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