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初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”

初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”

本案例中，对于钱经理暂时不想见的客人，秘书要想方设法加以挡驾。比如用以下一些方式应付：

“很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，您能否改日再来？”

“您是否可以留个条，由我转交钱经理。”

秘书人员在接待工作中，常常会遇到以下几种情况。对这几种情况，秘书人员要本着不违背原则、不怠慢来访者的宗旨，机智灵活地妥善处理。

（一）当客人要求面见主要领导时

一般的来访者普遍有一种心态，认为只有主要领导才能解决他们的问题或满足他们的要求，所以，不管大事小事，都要找主要领导。

当客人提出要求面见主要领导时，秘书人员要根据具体情况加以处理。

1、对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。
　　2．来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。

3．秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。

（二）当领导临时因事外出时

领导因某件急事必须办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来。在这种意外情况下，秘书人员应及时向来访客人说明情况，请求谅解。如果客人愿意等一会儿，秘书人员应先陪客人谈谈，等候领导回来，而决不能让客人独自坐在会客室里等候。如果等了一段时间以后，领导还没有回来，那么就应征求来访者的意见，看他是否愿意再等一会儿，或者是否愿意先回去，等领导回来后，再与他联系约会。如果领导在外出时对如何接待有约在先的客人有交待，那么就要照领导的意见办理。

（三）当客人贸然来访时

秘书人员遇到这种情况，首先，要弄清来客的身份，包括姓名、工作单位、职务等；其次，问清楚来访意图；再次，向领导汇报。在没有汇报前，不能给予肯定的答复。因为领导有可能没有时间，也有可能不愿意见这位客人。而经过联系后，领导如没有时间或不愿意见

来访者，这时秘书人员就要灵活、机敏而又委婉地拒绝来访者。

实例：有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。公司李秘书遇到这种情况后，根据多年摸索和积累的接待经验，首先，给推销员热情地倒上茶；其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务；再次，摸清推销员的意图。李秘书先以“我去看一下总经理是否在”加以搪塞。在总经理作出不愿意见来访者的答复后，李秘书对推销员说：

“实在对不起，总经理现在不在。”由于李秘书的灵活机敏，在接待过程中，没有给推销员留下一种缺乏诚意的印象，推销员自己也没有一种被撵走的感觉。

（四）、当来了不受欢迎的客人时

在接待工作中，有时会遇到一些不受欢迎的人，如为一点小事纠缠不休的人，多次跑来索取赞助的人，或提出一些无理要求的人等。对于这样一些不受欢迎的来访者，秘书人员也要以礼相待，显示出自己的涵养和风度。首先要弄清来访者的姓名、所在公司、有什么事情，了解了来访者的意图后，迅速请有关部门接待，并及时向领导请示、汇报。总之，以尽量使他们少干扰领导和自己的工作为宗旨，同时又要使他们感到没有受到怠慢。

接待来访中的意外情况是多种多样的，秘书人员遇到这些情况时，既要坚持原则，又要机智灵活地妥善处理。对于客人的不合理要求，要学会委婉拒绝；对于干扰领导工作的客人，要巧妙挡驾；对于客人的糊涂想法，要耐心劝解。在接待中解决问题，才是高水平接待。

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