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今年，xxxx客服部在局(分公司)党组的正确领导下，在其他部门的大力支持下，认真贯彻落实各项工作会议精神，紧紧围绕“卷烟上水平”行业发展方针，以规范经营提升经济运行质量，以挖掘潜力促进品牌培育，以夯实基础提高服务质量，以柜台亮化加强零售终端建设，以突出实效加强队伍建设，保持了良好的发展态势。现将2012年工作总结如下：

一、规范经营，经济运行质量提升

我们按照州局(公司)要求，紧紧围绕卷烟上水平的中心目标，抓总量，调结构，采取有效措施，主动适应和应对市场变化。每月定期召开经济运行会，客户经理及时反馈市场动态，对卷烟市场的总量、结构、库存、品牌等情况，综合多方面数据，深入分析和研究。针对货源和市场需求，及时调整经营策略，加强市场调控，把握货源投放节奏，保持市场稳定，确保全年销量效益平稳增长。特别是第四季度在州局(公司)营销中心经营重心调整后，克服了长白山(红)提价后带来的压力，集思广益，广泛发动，确保了长白山三类卷烟完成去年同期销量。全年共完成卷烟销售9092.27箱，同比增销178.52箱，增幅为02.00%，完成销售计划8741箱的104.02%。其中一、二类卷烟销售1305.33箱，同比增销344.64箱，增幅为35.87%，完成销售计划1036 箱的126.05%。完成卷烟销售收入14414.16万元，同比增长1722.63万元，同比增长14.00%，完成计划13180 万元的109.37%。实现销售毛利3586.08万元，同比增长330.19万元，同比增长10.00%，完成计划3242 万元的110.60%。重点品牌长白山系列完成179.74箱，同比增销2.12 箱，增幅为1.19%，完成销售计划288 箱的62.41%。

二、挖掘潜力，品牌培育效果显著

我们认真贯彻落实行业品牌发展纲要精神，按照州局(公司)品牌培育三年规划要求，以行业“532”、“461”品牌培育工程为目标，大力推行“知名品牌培育建功立业”活动，全力做好“长白山”系列品牌培育工作，卷烟结构提升成效明显。一是通过加强宣传，着重让客户了解重点品牌的包装风格、吸味特点、品牌文化内涵、市场优势等重要品牌信息，提升品牌知晓度。同时配合品牌营销策略，让消费者真正感受到品牌物有所值。二是我们充分抓住“春节”、“端午”、“中秋”、“国庆”等节日市场契机，结合节日期间高档卷烟消费能力提升的市场特点，根据客户的商圈类型，有侧重的宣传、投放中高档品牌卷烟，充分挖掘市场潜力，引导社会消费，使得全年销售结构继续提升。利用长白山(硬神韵)、长白山(鸿运)上市的契机，把握新的结构提高点，加大重点品牌宣传促销力度，立足于零售客户，定点试销，向消费市场层面的延伸，通过“集盒换礼”活动，让消费者了解新品牌的特点和优势，逐步养成吸食的习惯，从而扩大长白山品牌的消费群。三是工商协同，召开长白山品牌品吸会，着重宣传长白山品牌低焦低害、“科技关爱健康”的理念，通过品吸会，工商零三方针对长白山品牌培育、营销技巧等问题相互交流，进一步提高了零售商户对长白山品牌的认知度和忠诚度。四是加强市场调研，掌握重点品牌的社会库存量，对各类商户的反馈信息进行及时汇总分析，动态调整品牌培育策略。五是加强考核力度，按照州局(公司)要求，市区和城镇商户硬神韵、神韵、揽胜、人参、鸿运五个品种全部上柜，农村地区人参、鸿运全部上柜。通过加强考核，提高客户经理品牌培育工作的积极性，长白山品牌的上柜率得到明显的提升，提高了长白山重点品牌的市场能见度。

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