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农信社文明服务需强化“五种”制度
来源:河北省农村信用社 阅读:1633 次 日期:2012-01-26 11:37:23
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文明服务是企业树立形象,提高竞争力,实现可持续发展的重要保证。作为农村金融机构的信用社,要在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟,并保持优势,就必须将文明服务的目标建立在客户满意的基础之上。笔者认为当务之急就是要强化“五种”制度,着力提高核心竞争力和可持续发展能力。

一是强化服务承诺制。严格按照社会公开承诺,努力做到真正地了解客户、理解客户和满足客户的需求,对客户的服务承诺内容要牢记于心,着力为客户提供 “一站式”服务,做到“承诺必行、违诺必究”,进一步提高客户的满意度和信任度。

二是强化大堂经理制。要安排业务精、能力强的员工担任大堂经理,逐步深化细化大堂经理职责,在做好基础性分流工作的同时,增强对中高端客户的识别能力,既要服务好中高端客户,又要服务好大众客户,为不同客户提供差别化服务,以增强客户的稳定性。

三是强化客户评价制。引入客户评价系统,完善服务监督机制,充分发挥内部监督、客户监督、社会监督等方面的作用。对客户投诉事件,认真分析原因,落实整改责任,强化整改效果,提高客户的满意度。

四是强化监督检查制。通过采取月月检查、随机抽查、调取录像、专项检查相结合的方式,组织内部人员、社会评议员以普通客户身份,对仪容仪表、服务质量、内外环境、服务效率等内容进行检查和情况通报,把文明服务置于强有力的监督之下。

五是强化品牌宣传制。通过采取评选“文明服务标兵”,开展先进经验推广等多种形式,对服务优秀的单位和个人给予表扬和奖励,营造优质文明服务的强势氛围。利用广播、电视、网站、杂志、报刊等新闻媒体,开展文明服务品牌宣传活动,向社会公众宣传和普及金融知识,突出农信社加强服务管理的决心、举措和成果,展示创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象,力争把服务工作做成优质品牌。

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